Confort Service, ce n’est pas seulement des techniciens qui interviennent chez vous ! C’est aussi une équipe entière que vous ne voyez pas qui s’occupe de gérer les plannings, le service client, les rapports d'intervention et le stock des pièces détachées ! Responsable commercial, chargée de ressources humaines, directeur des opérations…
Ce sont toutes ces personnes qui font vivre Confort Service ! Pour en savoir plus sur les équipes qui agissent dans l’ombre, nous avons posé quelques questions à notre responsable au service de planification, Magali.
Dîtes-nous tout Magali, présentez-vous et dîtes-nous, depuis combien de temps travaillez vous à Confort Service et depuis combien de temps exercez-vous votre métier ?
“Je suis Magali Estrada, j'ai 38 ans et je travaille chez Confort Service depuis 2013.. J'exerce ce métier depuis que je suis ici, ayant seulement fait un peu de téléprospection avant de rejoindre Confort Service. J’occupe le métier de responsable depuis 4 ans maintenant.”
Comment se passe la création des plannings ? En quoi cela consiste ?
“Nous recevons des demandes d’interventions de la part de fabricant, de magasin et de clients directement. Dès que la demande est contrôlée par notre Service Client, nous planifions un rdv. Pour ce faire nous utilisons la géolocalisation du client afin d’établir une tournée des plus optimales à nos techniciens. Il faut savoir que nous avons plus d’une cinquantaine de techniciens qui interviennent à travers la France. Nous établissons nos plannings en fonction de la disponibilité des clients, de la nécessité de récupérer des pièces en magasin, des contraintes horaires et du temps de travail nécessaire chez le client. Une fois le planning établit, nous envoyons un SMS au client avec un lien qui lui permet de valider ou non le rdv proposé. Dans le cas où le rdv ne lui convient pas, il peut le modifier et en choisir un autre suivant les disponibilités. Si le client ne valide pas de rdv par SMS nous prenons contact avec lui par téléphone »
Un résumé de déroulé de votre journée
"Chaque matin, nous nous réunissons avec les équipes. Nous débrifons sur les résultats de la veille puis nous fixons les objectifs à atteindre. Ensuite chacune prend son poste. Dans la journée nous échangeons beaucoup afin de trouver les meilleures solutions possible pour nos clients. Une bonne communication est essentielle."
Comment en êtes-vous arrivé à exercer ce métier ? Quel a été votre parcours ?
"En sortant de l’école, j’ai eu l’occasion de travailler dans un centre d’appel pendant 3 ans. Après avoir travaillé dans différents services au sein de cette société, je n’y trouvais pas ma place. J’ai donc décidé de quitter la société.
Puis j’ai été embauché chez Confort Service dans un premier temps pour effectuer un remplacement pour un congé maternité au service phoning où nous contactions les clients afin de leur proposer un rdv. Puis j’ai travaillé au service des Rapports où nous retranscrivions les rapports manuels des techniciens en informatique (en ce temps-là, les rapports techniciens étaient manuscrits, aujourd’hui tout est informatisé). En parallèle je me suis formée au service Client c’est-à-dire à l’enregistrement des demandes ainsi qu’au standard téléphonique
Pour finir, j’ai été formée à la création de planning pour aujourd’hui être la Responsable du Service de Planification qui comprend la création de planning ainsi que le phoning.”
Qu’est-ce qui vous plaît dans votre métier ?
“Ce qui me plaît dans mon métier c’est la polyvalence, l’autonomie, le management et l’accompagnement de l’équipe.”
Quels sont les clichés de votre métier ?
“Certains clients ne répondent pas au téléphone car ils pensent que c'est de la publicité, nous avions parfois du mal à les avoir en ligne. Aujourd’hui, avec l’envoi des SMS, les clients prennent plus facilement rdv."
Combien de personnes y’a-t-il dans votre équipe ?
"L’équipe est composée de plusieurs services :
- Au service client/suivi des dossiers et service des rapports, elles sont cinq, supervisés par la Responsable Sabrina
- Au service planification nous sommes huit. Quatre personnes sont en charge de créer les plannings des techniciens et quatre personnes sont en charge de contacter les clients
- Au service comptabilité elles sont deux
Nous avons aussi notre responsable commerciale, le responsable Réserve, la chargée des ressources humaines, ainsi que la Direction évidemment."
Vous êtes une équipe exclusivement féminine c’est ça ?
"Au bureau, nous sommes principalement des femmes, à l'exception du PDG, du Directeur des Opérations et du Responsable de la réserve."
Est-ce qu’elles subissent parfois des remarques sexistes et déplacées de la part de certains clients ?
"Nous n’avons jamais eu de remarques sexistes. Cependant, nous avons déjà été confronté à des insultes venant de client ce qui est très désagréable pour la conseillère. Nous clôturons alors le dossier et en informons le mandataire."
Est-ce que vous êtes en lien avec les techniciens ?
"Nous sommes en relation avec les techniciens tous les jours. Que ce soit pour un complément d’information sur un dossier ou pour une question concernant un rapport nous répondons à leurs interrogations afin que l’intervention qu’ils doivent réaliser se passe dans les meilleures conditions possible"
Confort Service incarne véritablement une équipe unie où des individus dévoués, tels que Magali, travaillent sans relâche. Notre objectif principal est d'assurer le bon déroulement de toutes les interventions et réparations sur vos canapés et fauteuils, où que vous soyez en France ou en Corse. Nous mettons un point d'honneur à garantir un service irréprochable. Avec notre équipe dédiée, composée d'hommes et de femmes, nous nous engageons à vous offrir un service, où la qualité et la satisfaction du client sont toujours prioritaires. Si vous avez besoin d'une intervention, n'hésitez pas à faire une demande en utilisant ce lien : Je souhaite le passage d’un technicien à domicile.
Victoria Ratto